Elías Quijada//

Derivado de la pandemia, las empresas que ofrecen servicios o productos deben de maximizar el beneficio al cliente y agregar valor a todas las actividades que se ofrecen a la sociedad, de otra manera estarán condenadas al fracaso, expresó Jesús Martín Cadena Badilla, profesor investigador del campus Caborca de la Universidad de Sonora.

Al ser entrevistado sobre el tema atención a clientes, el catedrático adscrito a la Unidad Regional Norte señaló que la medición de la satisfacción a la calidad de los servicios puede marcar la diferencia de lograr el éxito o el fracaso de una organización, por ello, es necesario saber interpretar los resultados en cuanto a la satisfacción que arrojan los estudios para desarrollar estrategias y tomar decisiones adecuadas que maximicen el agrado y servicio que prestan.

Las organizaciones o empresas deben de tener presente dos objetivos, que son: medir la satisfacción de los clientes con el servicio que están ofreciendo y evaluar al personal que otorga la atención a los usuarios, bajo el propósito de motivarlos a mejorar la prestación de los servicios.
“Se debe de hacer cumplir los dos objetivos y como resultado se obtendrá áreas de oportunidad para mejoras y se aprenderá de la experiencia de los clientes”, afirmó.

La forma más común de medir el servicio a los clientes es por medio de aplicación de encuestas, las cuales contienen instrumentos en diversas áreas para validar estadísticamente los contextos de los servicios que se ofrecen en los sectores productivos, y los datos que resulten servirán para la toma de decisiones.

Cadena Badilla, también jefe del Departamento de Física, Matemáticas e Ingeniería del campus Caborca, definió como servicio a clientes el grado de satisfacción que el usuario se lleva después de haber recibido un servicio o durante la compra de un producto.

“Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con sus consumidores, para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus destinos y sea empleado de manera correcta”, expuso.

En relación con el mercado digital y la atención al cliente en tiempo de pandemia, subrayó que las compras en línea se multiplicaron y provocó que las competencias mejoraran sus procesos internos y se eliminó en gran manera vicios que afectaban a los consumidores, como el doble cargo por la mercancía y el retraso de entrega.

“La misma competencia mejora los esquemas otorgados. El cargo doble por mercancía y la entrega tardada son factores que se han mejorado a raíz de la pandemia y se preocupan por dar mejor servicio para no ser eliminados del mercado, porque una empresa que no ofrece un buen servicio está condenada al fracaso”, aseveró.

Como consejos para mejorar la calidad a los clientes, mencionó, que el enfoque principal tiene que ser el consumidor, darle seguimiento a la calidad del producto o servicio, cuidar la buena fabricación, tener una línea de producción bien detallada, minimizar los costos y buscar áreas de mejoras continuas.